查看详情>> 第一板块：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 1、医院为什么要让患者满意？ 2、影响服务效果的三大因素 3、影响服务效果的四大层面 4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者就医决策身份分析 二、医护人员服务意识篇 模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？ 2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务 模块二：医护人员如何培养服务意识 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是患者正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心” 5、激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者 第二板块：优秀医护人员综合职业素养篇 一、 医护人员行为举止篇 医护人员微笑、目光、肢体语言训练  医护人员站姿训练 医护人员走姿训练  医护人员坐姿训练 医护人员蹲姿训练  医护人员鞠躬礼 医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、  医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 医护人员医护人员举止优雅的六级标准 二、医护人员仪容仪表篇1、你是你自己的第一张名片2、医护人员服饰着装具体要求3、医护人员日常着装六大禁忌4、掌握服饰的TPO原则5、医护人员化妆基本要求与技巧通过训练医护人员要达标：1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而信任5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力 第三板块：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇 模块一：医护人员待客要求1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考2、一视同仁对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好患者的要求、索赔、索取5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后跟踪服务7、来有迎声、问有答声、去有送声 模块二：医护人员接待服务技巧要求1、倾听——倾听是对患者高品质的陪伴2、表达——解答患者疑虑是关键3、感觉——读出患者内心语言，对症下药4、灵活——服务一定是有心的、个性化的5、确认——不因为经验丰富而过度自信 模块三：医护人员沟通技巧训练 1、影响沟通效果的三大因素 A、内容 B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心 2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练  B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练 3、深入患者情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区 4、医生、护士语言服务规范 A、医护人员服务语言规范 B、医护人员语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语 模块四：医护人员综合服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练

查看详情>> 第一板块： 银行客户经理应必备的职业素养修炼 一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果 二、银行客户经理服务态度要求 六字经：敬业、热情、耐心 三、银行客户经理服务质量要求 六字经：准确、高效、专业 四、“人而无信难立世”：诚信的人品 五、“满腹才学是宝藏”：丰富的知识 六、“境有心生人为峰”：积极的心态 七、万绿从中一点红：独特的形象魅力 第二板块： 银行客户经理得体的形象礼仪修炼 1、客户经理形象设计技巧： 要有一个统一的风格 个人形象设计与银行整体形象协调 个人形象设计与个人风格协调 个人形象因客户不同而做微调 2、客户经理仪容修饰技巧 注意个人卫生 微笑、眼神是关键 女性化淡妆，力求状成有却无 3、客户经理服饰装扮技巧 服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装 装扮礼仪：三分长相，七分打扮 穿着的TOP原则 制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求 4、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪 三种体态“站、坐、走” 站要优雅、坐要文雅、走要优美 肢体语言及鞠躬礼义 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 案例分享： 案例一：客户经理的宝石蓝领带  案例二：邋遢的客户经理 第三板块：银行客户经理社交、接待礼仪修炼 银行客户经理常用称呼礼仪 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼 银行客户经理见面礼仪 自我介绍及介绍他人 银行客户经理握手礼仪 握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享 银行客户经理名片礼仪 如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片 银行客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪 银行客户经理电话接待流程礼仪 银行客户经理电梯、进出门 银行客户经理宴请礼仪 银行客户经理交谈礼仪 银行客户经理乘车礼仪 银行客户经理拜访接待礼仪 银行客户经理馈赠礼品礼仪 第四板块：银行客户经理高效沟通技巧礼仪修炼 一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 学习了解客户心理沟通层次图 解读不同性格顾采用不同沟通模式 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 第五板块：银行客户经理“客户色彩心理学”礼仪修炼  （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 二、学习、掌握四种性格各自具备的特征 三、解读不同客户性格特征 红色性格——活泼型 黄色性格——目标型 蓝色性格——忧郁型 绿色性格——平和型 四、如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式 从面部表情判断顾客性格 从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格 从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格 从拿包姿势判断客户性格 从交谈反应判断客户性格 五、不同顾客的沟通特点和心理需求 红色性格——沟通特点及心理需求 黄色性格——沟通特点及心理需求 蓝色性格——沟通特点及心理需求 绿色性格——沟通特点及心理需求

查看详情>> 第一板块： 银行大堂经理服务意识修炼篇 一、 银行大堂经理角色定位的重要性。 二、 大堂经理为什么要有强烈的服务意识？ 三、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 四、 顾客是怎样流失的？ 五、 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？ 六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享 1、案例一：大堂经理带来的千万存款。 2、案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？ 第二板块： 银行大堂经理成功职业形象修炼篇  银行大堂经理仪容、仪态礼仪 一：银行大堂经理表情训练 二：银行大堂经理发型要求  三：银行大堂经理面容要求 三：银行大堂经理体味要求  四：银行大堂经理手部要求 五：银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练  六：银行大堂经理鞠躬礼训练 七：银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练 八：现场仪容、仪态通关检索  （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 银行大堂经理仪表礼仪 1、银行男性大堂经理着装规范 银行职业装纽扣扣法 银行职业装口袋慎放物品 银行职业装保持不卷不挽 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁 男士穿西装“三个三”原则 2、银行女性大堂经理着装规范 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 女性职业装需注意事项 ——忌乱穿 ——忌杂乱 ——忌鲜艳 ——忌暴露 ——忌短小 银行大堂经理常用基础社交礼仪 银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片  银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪 银行大堂经理迎客礼仪送客礼仪 银行大堂经理拨打电话礼仪  银行大堂经理电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯  银行大堂经理社交视线关注礼仪 迎接客户、3米内注视客户 与客户交谈，目光停留在社交凝视区 与女士交谈时，目光忌脖子以下部位 与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触 倾听时，目光专注、适时回应、交流 银行大堂经理称呼礼仪 针对不同客户，称呼可有以下六种选择： 职务性称呼 职称性称呼 行业性称呼 性别性称呼 姓名性称呼 年龄性称呼 第三板块：银行大堂经理营业大厅服务礼仪修炼篇  一、 银行大堂经理礼仪守则 一站立 二检索 三观察 四回答 五保持 六不准  二、银行大堂经理岗位职责 1、迎接客户礼仪 站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。 2、分流、引导客户礼仪 对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导？ 对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导？ 对于办理现金类业务客户如何引导？ 3、识别客户礼仪 4、营业大厅管理礼仪 5、妥善处理客户投诉礼仪 6、恭送客户离开礼仪 对于白金大客户如何恭送？ 对于黄金客户如何恭送？ 对于一般客户如何恭送？ 三、银行大堂经理工作标准和程序 营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪 四、银行大堂经理具体工作时礼仪标准 1、请客户就做，解答疑问 2、先仔细聆听，再回答疑问 3、多发问、获取客户资料、收取意见 4、解答业务处理手续及程序 5、跟进客户服务、满足需求 6、客户询问不熟悉业务时，可转介其他区同事协助解答 五、 大堂经理介绍业务产品注意事项时礼仪规范 1、学习、了解产品特点，向客户清楚解释。 2、了解客户需求，提供可行的服务建议。 3、对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。 4、不要采取强迫性方式向客户销售。 5、重要客户提现要求，向上级及时请求。 六、 银行大堂经理日常工作礼仪禁忌 只知微笑，不懂业务。 回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。 大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。 大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。 几个大堂经理窃窃私语。 大堂经理擅自离岗。 偏离主题，与客户过度唠家常。 大堂经理目光呆滞、表情木讷。 第四板块：银行大堂经理高效沟通技巧礼仪修炼篇  一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （1）学习了解客户心理沟通层次图 （2）解读不同性格顾客采用不同沟通模式 （3）压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 1、 营造氛围 2、 理解共赢 3、 分析策划 4、 提出方案 5、 认同执行 6、 实施检查 第五板块：银行大堂经理客户投诉处理技巧篇  （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、及时妥善处理客户投诉 （1）、当客户投诉，及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释 （2）、永远不要与客户争执 （3）、巧妙向客户解释交易问题和银行政策 （4）、向客户提出可行建议 （5）、大堂经理自己不能处理，及时上报 （6）、必须确保客户满意离开 二、客户抱怨投诉心理分析 （1）、客户抱怨投诉三大需求 （2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （3）、客户抱怨产生的过程 （4）、客户抱怨投诉类型分析 （5）客户抱怨投诉的心理分析 （6）、客户抱怨投诉目的与动机 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六部曲 七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧

查看详情>> 第一板块： 银行柜面优质服务训练 之 服务意识篇  一、 银行柜员角色定位的重要性。 二、 银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。 三、 钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？ 四、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 五、 如何培养服务意识？ 六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享 1、案例：服务意识正反案例分享。 2、案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？ 第二板块： 银行柜面优质服务训练 之 仪容、仪态、仪表篇  银行柜员仪态篇 一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练  二：银行柜面服务站姿训练 三：银行柜面服务走姿训练  四：银行柜面服务坐姿训练 五：银行柜面服务蹲姿训练  六：银行柜面服务鞠躬礼训练 七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 八：银行柜面服务标准手势四部曲 九：银行柜面服务招迎手势五部曲  十：银行柜面服务综合通关训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 银行柜员仪容篇 柜员表情训练 1、微笑应成为柜员的“常规表情”­——面带三分笑，礼数已先到。 2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。 3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范 银行柜员仪表篇 1、“首应效应”即第一印象 ——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象 2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 —得体职业形象让您价值百万 3、女士着装六大禁忌 男士穿西装“三个三”原则 案例分享： 案例一：赵薇的日本军旗事件 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 第三板块：银行柜面优质服务训练 之 标准化服务篇 l 银行柜面服务礼仪标准 第一步：举手示意客户礼仪 ——按下叫号器 ——如无客户应答怎么办？ ——当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 ——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。 ——客户入座后，柜员方可落座。  ——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪 ——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。 ——业务办理中该使用的文明用语有哪些？ ——双手递交单据需要注意。 ——需要客户签字时需要注意事项。 ——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 理财经理接待客户（低柜区） 柜员办理业务(高柜区) 第四步：送别客户礼仪 ——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。 ——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。 ——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。 ——站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。 l 银行柜面服务规范礼仪 1、 一般活期储蓄交易的简化流程图 ①客户临柜时礼仪 ②收取客户凭证时礼仪 ③读取存折磁条信息时礼仪 ④客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪 ⑤递送资料、款项给客户礼仪 ⑥客户离柜时礼仪 2、分析 在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。 3、服务接触点和可能的服务失误点 银行与客户主要互动包括四个方面：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜，服务礼仪和服务语言至关重要，是评价服务质量的关键因素。 银行柜面营销礼仪 一、柜面营销 二、柜面营销的优点 ①成本为零 ② 效率极高 ③开展便利 三、柜面营销步骤 ①掌握信息 ②介绍产品 ③办理业务 银行柜面常用基础礼仪 银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片  银行柜面服务陪客走路礼仪 银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪 银行柜面服务电话礼仪  银行柜面服务电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯  银行柜面服务礼仪六流程 （一）迎接：站相迎、诚请坐 （二）了解：笑相问、双手接 （三）办理：快速办、巧提示 （四）推荐：巧引导、善推荐 （五）成交：巧缔结、快速办 （六）送客：双手递、起立送 银行柜面服务礼仪通关练习 接递票据 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 交接班礼仪 电脑故障沟通礼仪 遇客户假币沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 银行柜员礼貌用语规范礼仪 第四板块：银行柜面优质服务训练 之 高效沟通技巧礼仪篇  一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （1）、学习了解客户心理沟通层次图 （2）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 1、 营造氛围 2、 理解共赢 3、 分析策划 4、 提出方案 5、 认同执行 6、 实施检查 第五板块：银行柜面优质服务训练 之 客户投诉处理技巧篇  （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、柜员面对投诉常见错误方式  二、客户抱怨投诉心理分析 （1）、客户抱怨投诉三大需求 （2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （3）、客户抱怨产生的过程 （4）、客户抱怨投诉类型分析 （5）客户抱怨投诉的心理分析 （6）、客户抱怨投诉目的与动机 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六步曲 七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

查看详情>> 一、 正确识别个人职业生涯发展的目标  1、 什么是人生发展的目标？   目标能激发我们沉睡的潜能   目标能调动我们超越自我的欲望   目标使我们看清使命   目标使我们关注工作成果  2、 人生目标设定的类型   短期目标   中期目标   长期目标  3、 人生3大目标   个人生涯   事业生涯   家庭生涯  4、 人生的六项愿景  5、 成为成功职业经理人的十大素质  6、 职业经理人的五级标准  二、 如何管理人生并确立人生目标  1、 职业发展过程中的三个角色分工   个人 \上级 \ 单位  2、 职业生涯发展的五阶段  3、 决定人生命运的八个转折点  4、 人生职业生涯发展的原则   人生目标管理的“4D原则”   人生目标管理的“ABCDE原则”   人生目标设计的四大准则  ——按需择业  ——发挥优势  ——干我所爱  ——择己所利  5、 实现你的人生目标需要考虑的要素   我要达成什么目标？（WHAT）   我在何处达成目标？（WHERE）   我在何时达成目标？（WHEN）   我可能遇到什么的障碍？（HOW MANY）   我需要谁的帮助？（WHO）  三、 个人职业生涯发展的动机  1、 个人职业生涯发展的目的是什么？  2、 人生的目的和追求到底是什么？  3、 名利或金钱在职业生涯发展中的位置是什么？  4、 什么才是职业生涯发展的最终结果？  四、 将现行工作与职业发展目标联系起来  1、规划自己的职业生涯前的准备工作   人生目标系统诊断  明确你的价值观  ——价值观是人的过滤器  ——价值观是成功的基础  ——价值观是人生决策的依据  ——价值观是人生的指南针  ——你想要实现什么样的人生？  明确你所处的职业危机  ——你的核心能力怎么样？  ——你的知识技能怎么样？  ——你的外语水平怎么样？  ——你的电脑操作怎么样？  ——你的人际关系怎么样？  ——你的身心健康怎么样？  ——你的工作环境怎么样？  ——你的家庭婚姻怎么样？  明确你的“职业锚”  ——技术型职业锚  ——管理型职业锚  ——创造型职业锚  ——独立型职业锚  ——安全型职业锚   2、如何进行自己的职业生涯发展规划？   第一步：分析你的需求   第二步：个人SWOT分析（优势/劣势/机遇/挑战）   第三步：建立长期和短期的目标   第四步：判断危机和阻碍   第五步：制订提升计划   第六步：寻求贵人帮助   第七步：分析自己的角色   第八步：操之在我，从今天做起  3、我该怎么做？  热爱你的工作和单位  脚踏实地，不拘琐事  不断学习新技术及管理技巧  持续改善自己的能力  成功需要勤奋+激情  增强忠诚和主动性，降低流动率  人际关系改善和加强沟通交流  融入你的团队，强化团队意识  运用多种方法实现职业生涯目标 善于从他人学习：领导、下属、朋友、家人、师长、同学、同事等 4、个人职业生涯发展的经典案例介绍  国外提高个人素质十二条的“黄金法则”  国内外名人在个人职业生涯发展方面的成功经验  个人在企业组织中的职业生涯发展策略  影响个人职业生涯发展的因素和经常存在的误区 

查看详情>> 第一项修炼：先做事，再做人 社会：先做人，在做事 企业：先做事，在做人 做事要认真，做人要厚道 第二项修炼：结果大于一切 企业到底要什么 学会以工作结果为导向 员工等级标准划分 第三项修炼：停止抱怨，学会适应 迈向成功的四个前提： 抱怨现象的解析 学会适应 第四项修炼：能力越大，责任越大 企业当中的几道判断题 Ø“鞭打快牛”背后的真相 学会解决问题而不是发现问题 第五项修炼：关系良好，工作顺利 职场中的沟通 职场中的关系 不要争功，好好赚钱 第六项修炼：平台比能力更重要 分清“个人能力”与平台赋予你的“职位能力” 能力是基础，平台是关键 学会符合你所在的系统 第七项修炼：机会永远留给表现最好的人 善于表现才会被别人记住 记住你才会想起你，想起你才会有机会 表现最好的三个标准 第八项修炼：人生共需工作36000小时 你自由吗？为什么你不自由？ 36000个工作小时解析

查看详情>> 第一部分 赢在职场——工作价值篇 赋予积极心理意义，增加工作动力 工作可能很辛苦，事业一定很快乐 为乐趣而做，而非为钱而做 找到职业发展的北斗星 生命成长树的启示 第二部分 赢在职场——情绪调适篇 情绪为何难缠？ 做自己情绪的侦探 拆除你的“情绪地雷” 出色的员工必是出色的演员 幽默是最好的情绪防弹衣 通过自我对话 摆脱悲观陷阱 还原积极想法 走出心情低潮 第三部分 赢在职场——迎接挑战篇 大脑SPA,是最好的减压秘方 你的心态，决定压力的好坏 七大通过秘笈，抢救挫败心情 透视生命演化的三大定律 培养良好受挫能力 推行自我改变，以善变应万变 当事与愿违，该怎么办？ 第四部分 赢在职场——人际沟通篇 察言观色，洞悉人心 同理心，其实我懂你的心 解决心情，才能解决事情 学会说“不”，压力却步 与办公室政治共舞 创造双赢圆满的沟通 第五部分 赢在职场——效能提升篇 学会时间管理，帮效率加分 做个优质团队人 做好职场心态建设 今天你分享了吗？ 搬起双赢的石头

查看详情>> 第一板块：宴请基本礼仪7流程 一、 入座 二、 座次 三、 体态 四、 交流 五、 布菜 六、 敬酒 七、 散席 第二板块：商务人员宴请5M原则 一、约会  宴请对象  宴请时间 二、环境 三、费用 四、菜单 五、举止  礼貌入席  举止文雅 第三板块：餐桌举止5忌 一、不夹菜 二、不劝酒 三、不出声 四、不乱吐 五、不整理服饰 第四板块：商务宴请3细节 一、 餐厅选择 二、 落座有规矩 三、 敬酒规矩 第五板块： 酒桌文化7标准 一、 众欢同乐 切忌私语 二、 瞄准宾主 把握大局 三、 语言得当 诙谐幽默 四、 劝酒适度 切莫强求 五、 敬酒有序 主次分明 六、 察言观色 了解人心 七、 锋芒渐射 稳坐泰山 西餐礼仪 【培训时间】1天（共6学时）  【培训人员】职场商务人员 【课程大纲】 第一板块：西餐用餐前的准备 预约与入座 – 打电话订位、等候带位 – 男士先帮女士拉椅子 穿着 – 服装整齐、随身衣物放置 餐巾的使用 – 铺在膝上、可轻拭嘴部 点菜 – 客人先点、不可点最贵的、女士优先 餐具的用法 从离自己最远的刀、叉、匙开始用，采由外而内的使用顺序 甜点匙与叉，时常会随着甜点一起送来 「美式吃法」：右手拿刀、左手拿叉，用刀子将食物切成小块状，将刀横放在餐盘上方，刀锋向内。换右手拿叉取食 「欧式吃法」：右手拿刀、左手拿叉，刀叉不换手，切一口吃一口。 餐巾的使用 入席时，摊开餐巾对折或是呈三角状，口朝外放置大腿上。 暂时离座时，应将餐巾放在椅子上。用餐完毕离去时，才可将餐巾放在桌上。 使用餐巾擦嘴时，要用餐巾的四角轻按嘴巴。 由口中取出骨头或是鱼刺时，应以餐巾遮住再取出。 不可以将餐巾当作卫生纸用力抹嘴，或是拿来擦拭餐具。 第二板块：西餐的点菜顺序 1.头盘　　也称为开胃品，一般有冷盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。 2.汤 　　大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤。法式葱头汤。 3.副菜 　　通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴均称为副菜。西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。4.主菜 　　肉、禽类菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。禽类菜肴的原料取自鸡。鸭、鹅；禽类菜肴最多的是鸡，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。 5.蔬菜类菜肴 　　可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。6.甜品 　　西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。 7.咖啡 　　饮咖啡一般要加糖和淡奶油。 第三板块：西餐遵循的6M 第一个是“Menu”(菜单　　第二个是“Music”(音乐) 　　第三个是“Mood”(气氛) 　　第四个是“Meeting”(会面)  第五个是“Manner”(礼俗) 　　第六个是“Meal”(食品)  第四板块：用餐时注意事项 刀叉的使用 刀叉的摆放 调味品 喝汤-用汤匙，不可端起来喝-汤匙由身边向外舀出-喝汤不出声-汤见底的喝法-喝完汤、汤匙摆在汤杯碟子上 吃面包-“左面包，右水杯”-撕成小片，不可用口咬-用奶油刀涂在要吃的地方-面包蘸汤，这种食法甚不好看，应尽量避免 吃色拉-用小叉子吃-叶片太大时，可用刀切小，再用叉子吃-例外：芹菜条、小蕃茄可用手取食；青豆：先用叉子压扁，再舀起来吃 用主餐牛排-1)要将所要熟度正确回答、2)右手拿刀、左手拿叉、由左至右，切一块、吃一块、3)咀嚼时，不要张着嘴，不要发出声音鱼排-1)少用刀，右手持叉进食、2)鱼带头尾：先将头尾切除、去鳍，将此三样推在盘子一边，再吃鱼肉、3) 吃完上面不翻身，要用刀叉剥除鱼骨、4) 吃到鱼骨投，用舌头尽量把鱼骨顶出来，用叉子接住，再放到碟子的一角。5) 鱼骨卡进牙缝间，就用餐巾掩着嘴，利用拇指和食指将之拔出。6) 至于使用牙签时，也要用餐巾掩着嘴来进行有骨食物-1)有骨头的食物，如小羊排，请用手吃，吃完用洗手水洗净2) 吃到骨头，不要吐出来，要用拇指及食指取出，放在盘子上玉米段-1)将玉米竖起，左手持叉压住玉米，右手持刀切下玉米，再用叉舀食2) 如已叉上牙签或木棒，可直接拿来啃 用甜点-一般蛋糕及派，用叉分割取食，较硬者用刀切割后，用叉取食-小饼干可用手取食-冰淇淋及布丁，用匙取食 用水果-西瓜、柚子应用匙取食-粒状水果，如葡萄，可用手取食，如要吐子，应吐于掌中，再放入碟子-汁少较脆的水果，如苹果、水梨、桃子、瓜类，可将它切片，再用叉取食-香蕉，用刀从中划开，皮向两边剥，用刀切一扣吃一口-橘子，剥皮后，一片一片吃-莓类，用叉取食 用饮料-搅伴用的茶匙不可放入口中，搅伴后，应放茶碟上，不可放在杯子里-用食指及拇指，拈住杯把端起来喝，碟子不用端起 中途离席：-最好在上菜的空档-向同桌的人打招呼-将餐巾放在椅子上 用餐结束 用餐完毕，刀叉并排放，刀锋向内，叉尖向下，呈10点和4点方向放在餐盘里 用过的刀叉不可在放回餐桌上 用毕不可推开餐盘，应留在原位，等侍者来收 只有在非正式的场合，才可以索取打包袋 主人将餐巾放在桌上时，表示用餐完结束，其它人也要将餐巾整齐的放在餐盘右边，不可柔成一团 餐桌仪态 由座位左侧入座，身体上身保持自然挺直 招呼服务生时，掌心朝向自己，然后挥动四指 身体离桌缘约两个拳头远 吃任何一道菜均应食物就口 手肘不宜搁在桌上或是椅背上 用餐时不跷二郎腿 餐桌禁忌 不可随便换座位  点菜时不能用手指别人桌上的食物 不宜动不动就拨弄头发 不可和服务生啰唆或是乱开玩笑 不可强迫大人帮忙吃不喜欢的食物 上菜的间隔时间不宜将身体往椅背躺 不宜趴到桌底下 吃相七不 不剔牙，真的有必时，应以手遮掩。 不打嗝，真的忍不住时，要记得向同桌的人道歉。 不喜欢的食物，不可吃进去又吐出来。 不挥舞刀叉。 不狼吞虎咽。 吃东西时不可发出声音。 口中有食物时不宜开口说话。  餐桌四时 打喷嚏时：要用自己的纸巾遮住口鼻，尽量脸朝下。 感冒时：最好是不出席餐会，以免传染他人。如果真的必须参加，擤鼻涕时要用卫生纸包住鼻子，并轻按鼻翼两侧，不可发出很大的声音。 他人呛到时：为避免呛到的人尴尬，态度要很自然、不在意的样子。 东西掉到地上时：如刀叉或碗筷，不可弯下身去捡，要很有礼貌的请服务生帮忙捡拾，更换干净的餐具。